Интернет-магазин

Источник: Cамоучитель по ведению бизнеса в Интернет
Составление, модифицирование и актуализация статьи: Михаил Самсонов

 Интернет-магазин является ярким олицетворением электронной коммерции, т.е. купли-продажи товаров и услуг в интернете. Интернет-магазин представляет собой компанию, осуществляющую торговлю в интернете с помощью сайта.

 Сайт интернет-магазина содержит каталоги товаров с их описаниями, фотографиями и ценами. Специальная форма online-заказа позволяет клиентам выбрать, заказать и оплатить интересующие их товары, заранее рассчитать стоимость всего заказа с учетом доставки. Как правило, клиент имеет возможность отслеживать на сайте магазина то, в какой стадии находится исполнение его заказа. Часто интернет-магазины размещают в специальных разделах или в описаниях конкретных товаров отзывы покупателей и другую полезную для клиентов информацию. Ассортимент товаров интернет-магазина может колебаться от единиц до многих десятков тысяч наименований.

 Прежде, чем заказать товар в интернет-магазине, пользователь обычно должен зарегистрироваться. Далее, ознакомившись с ассортиментом и ценами и "сложив" интересующие его товары в виртуальную корзину, покупатель выбирает способ доставки и оплаты товара. После указания всех этих параметров покупатель получает итоговую стоимость заказа и, если она его устраивает, подтверждает заказ.

 После получения заказа администрация интернет-магазина связывается с покупателем посредством электронной почты или по телефону для подтверждения заказа и уточнения условий доставки. В зависимости от выбранных условий, клиент оплачивает заказ при получении или совершает предоплату одним из традиционных способов или при помощи специализированных электронных платежных систем.

 Каковы основные отличия виртуального магазина от реального? Перечислим их:

• для посещения интернет-магазина покупателю нет необходимости никуда идти, но при этом он должен ждать исполнения заказа и отслеживать исполнение своего заказа. Эта особенность заставляет интернет-магазины стремиться обеспечить доставку товара в кратчайшие сроки.

• пользователю не нужно затрачивать практически никаких усилий для того, чтобы посетить интернет-магазин. Это, безусловно, является преимуществом. Но не нужно забывать и то, что столь же мало усилий требуется от посетителя магазина для того, чтобы его покинуть и пойти к конкуренту. Поэтому интернет-магазин должен иметь интуитивно понятный интерфейс и простую, но удобную систему навигации. Кроме того, клиент должен всегда иметь в поле зрения ссылки на полезную для него информацию, касающуюся интересующего его товара или, по крайней мере, легко находить эту информацию. Кроме того, пользователь не должен "уставать" от необходимости нажимать слишком много кнопок и ссылок. Чем меньше движений необходимо сделать посетителю, чтобы купить товар, тем лучше.

• интернет-магазин может предоставить потенциальному покупателю огромный ассортимент товаров, дать подробнейшее описание каждого из них с фотографиями и даже видеороликами, но никогда он не сможет дать клиенту возможность подержать товар в руках, подробно осмотреть со всех сторон, задать вопросы квалифицированному продавцу, как говорится, глядя ему в глаза. Во многих случаях это играет решающую роль. По данным многочисленных опросов значительное число посетителей интернет-магазинов ходят на их сайты не для покупок, а только, чтобы выбрать товар. Окончательное решение о покупке они принимают в обычном магазине, увидев товар своими глазами. Для того чтобы хотя бы отчасти компенсировать это явление, бесспорно негативное для электронной торговли, некоторые интернет-магазины предоставляют клиентам возможность задать вопросы консультантам по электронной почте или посредством чата, разместить вопрос в конференции сайта или в гостевой книге. При этом очень важна оперативность получения ответов.

• Простота процедуры заказа и отсутствие очередей в интернет-магазинах способствуют электронной торговле, но необходимость доставки товара покупателю, особенно в тех случаях, когда стоимость заказа невелика, оказывает обратное, сдерживающее действие.

Рекомендации владельцу интернет-магазина

 На сайте интернет-магазина основные рубрики каталога товаров должны находиться на самом видном месте. Конечно, главную страницу не стоит перегружать излишними подробностями, но пользователь должен сразу, с первого взгляда, понять, куда ему нужно идти, чтобы попасть в ту часть каталога, где представлены, к примеру, КПК.

 Каждый товар в каталоге должен иметь ссылку на страницу с подробной информацией, фотографиями и иными материалами, помогающими пользователю сориентироваться в его характеристиках и качествах. На этой же странице может содержаться комментарий администрации магазина, ее рекомендации клиенту обратить внимание на другие товары этой же категории, которые пользуются наибольшим спросом у покупателей, а также отзывы покупаталей.

 Систему автоматизированного поиска по каталогу магазина есть смысл разместить на всех страницах сайта, чтобы пользователь мог совершить необходимый ему поиск в любом месте сайта, где бы он ни находился.

 В процессе обслуживания клиента могут возникать различные нестандартные ситуации (задержка доставки, повреждения товара, брак, сбои в прохождении платежей и т. д.). Решением всех этих проблем должна быть система поддержки клиентов. При нормальном исполнении заказа ее работа сводится к отображению этапов исполнения заказа и его текущего состояния: "доставлен", "оплачен", "ожидание поступления платежа" и т. п.

 Чем больше ассортимент товаров интернет-магазина и количество поступающих заказов, тем в большей степени автоматизации он нуждается. Автоматизированные торговые системы при поступлении заказа сами, без участия персонала, проверяют данные о наличии товара на складе и сообщают клиенту о возможном изменении сроков доставки в случае его отсутствия. Сопровождение заказа и отображение его текущего статуса для клиента тоже могут быть автоматизированы при должной степени интеграции торговой системы с программами автоматизации бухгалтерской и финансовой служб магазина.

 Чтобы облегчить клиенту ориентацию в вариантах оплаты и документообороте, интернет-магазину следует создать специальные разделы, содержащие подробные пошаговые инструкции по каждой форме оплаты. Для банковского и почтового переводов обычно создают соответствующую форму, которую клиент может по образцу заполнить прямо на сайте, распечатать на принтере и отнести в банк или на почту для оплаты. Чтобы помочь клиенту при оплате по кредитным картам и через платежные системы, создаются описания систем, размещаются ссылки на их сайты, где даны более подробные инструкции.

Немного статистики по интернет-магазинам

 На начало 2007 года количество посещаемых и эффективных интернет-магазинов в Рунете составляло примерно 1500. Это говорит о довольно большом росте числа виртуальных магазинов за последние пять лет (почти в 4 раза). И хотя Россия в настоящее время сильно отстает от Европы и США по популярности интернет-магазинов и по оборотам электронной коммерции, все же российский розничный рынок интернет-торговли по сравнению с 2006 годом вырос на 42% (по данным информационного бюллетеня Яндекс).

---